搜狐汽车产品总监:用户可随时查投诉进度
导读：2012年3月14日，搜狐汽车携手40城市地方站、全国22家主流媒体及知名市场研究集团益普索(Ipsos)，在京联合发布“中国汽车投诉报告”。报告显示，年度车主在搜狐汽车投诉平台上共产生了3195条各类投诉记录，与质量有关的投诉合计2976条，占总 搜狐汽车事业部产品中心总监 冯晗致辞 搜狐汽车事业部产品中心总监 冯晗致辞 尊敬的各位领导、各位媒体朋友大家好，首先非常感谢大家在这个乍暖还寒的早春时节参加搜狐汽车的中国汽车投诉报告发布会。在这里我也代为转达搜狐汽车事业部总经理何毅先生的带给大家的春天的问候。 搜狐汽车作为国内最大的汽车门户站，希望能够为车企和用户搭建起有效沟通的平台，让很多汽车使用中的问题，及时地得以发现和解决，促进产业的发展。为此，搜狐汽车从2003年就推出了汽车投诉版块。当时的汽车投诉版块还主要是从论坛发帖的方式进行投诉案例的收集，搜狐汽车定期集中与厂家沟通。从当时看也非常好，有效的解决了相当一批投诉的问题，得到广大友的高度认可。 大家知道，目前中国是全球第一大汽车产销大国，汽车保有量迅速攀升，随之而来的汽车各类投诉也水涨船高，原来的汽车投诉产品无论从案例收集和投诉受理的流程、效率等各方面都很难满足友日益增多的投诉需求。因此，2011年4月，搜狐汽车对投诉版块全面改版。改版的方向主要是从论坛发帖的方式，转变成单独的产品运营平台，建立了专门的投诉受理团队，重新梳理和完善投诉处理流程，搭建了强大的法律和技术咨询团队，并作为搜狐汽车区域40多站的重点战略，全国多站推广，广泛接受全国各个地区不同用户投诉问题。同时，2012年2月又推出了专门的汽车投诉客户端配套产品。 改版后的搜狐汽车投诉平台可以实现，在用户提交投诉后的当天将投诉内容提交到厂商，一天内以短信形式反馈用户，并要求厂商在十个工作日内给用户回复，而所有的投诉处理进度周期，都实时显示在页面上，用户可以随时查询。同时用户还可以通过客户端随时随地投诉。通过客户端，用户可以完成拍照、录音等相关的取证工作，提交投诉后用户可以收到平台下发的投诉单号，凭借单号用户可以实时查询投诉处理的进度与反馈情况。目前安卓操作系统的用户可以直接到各大安卓电子市场下载搜狐汽车投诉客户端，苹果操作系统的用户近期也可以下载到相应的客户端。 搜狐汽车投诉平台改版推出后很快就得到广大友的认可，从上线截止目前为止，在搜狐汽车投诉平台上共产生了3195条各类投诉，其中一个月内的投诉结案率超过80%，三个月内的投诉结案率超过95%，整体用户满意度超过85%。另外，在这些投诉案例中，与质量有关的投诉合计2976条，占总体投诉量的93%，剩余219条涉及包括厂家、经销商在内的各类服务水平、服务态度的投诉。 从数据上看，这些投诉中来自北京的案例最多，占总投诉量的13.36%，来自广东、山东、江苏、浙江等地的紧随其后，比例分别为8.61%、8.8%、7.62%和6.24%。品牌方面，投诉涵盖了进口品牌、自主品牌和合资品牌。涉及汽车企业有上海通用、上海大众、一汽大众、一汽奥迪、东风标致、东风雪铁龙、奇瑞汽车、比亚迪汽车等数十家汽车生产企业。 相信说到这里大家已经非常期待搜狐投诉平台更具体的情况和数据，稍后，大家在搜狐汽车与益普索联合发布的《中国汽车投诉报告》中会了解到更多。同时，搜狐汽车中心总监王秋凤女士也会就搜狐汽车投诉平台上的经典案例给大家做有更详细的介绍。